Турфирма: «Мы работаем, вы отдыхаете»
При поверхностном взгляде на этот бизнес может показаться, что отдыхают вообще
все. Чтобы начать его, достаточно 10-15 тысяч долларов. Он прост в управлении
и не лишен внешнего лоска. Не случайно туризм иногда называют «бизнесом жен
и любовниц». А как на самом деле?
Операторы и агенты
Для начала определимся с терминами. На туристическом рынке работают два вида
фирм – туроператоры и турагенты. Первые создают продукт: договариваются с отелями,
выкупают места в самолетах, организуют клиентам трансфер от аэропорта до отеля,
экскурсии и т. д. Турагенты ничем этим не занимаются. Они просто продают продукты
разных туроператоров, являясь как бы магазином путевок – в Турцию, Испанию,
Египет. Причем предлагают клиенту на выбор туры от разных операторов по каждому
конкретному направлению. Это как в супермаркете, где на витрине стоит несколько
видов молока или кефира.
Елена Карасева, директор московской компании «Полонез-тур», начинала именно
как туроператор.
– В 1993 году у меня появилась возможность съездить в Голландию и какое-то время
там пожить. Я полюбила эту страну и решила: почему бы не дать возможность другим
совершить сюда путешествие? Договорилась с отелями, организовала перелет. Дальше
– больше: Бельгия, Люксембург, Германия... Однако туры по странам Бенилюкса
стоили довольно дорого, и я решила начинать завоевывать массового клиента. Вышла
на консульство Египта. Мне порекомендовали партнера в этой стране. Мы с ним
долго переписывались и наконец заключили договор. В пик сезона мы отправляли
150-200 человек. В те годы это был отличный результат.
– Туроперейтинг – очень капиталоемкий и медленно окупающийся бизнес, – говорит
Павел Хмелев, директор турагентства «Аркона» из Зеленограда. – Стартовые вложения
начинаются с нескольких сотен тысяч, а то и миллионов долларов. При этом, предлагая
свой продукт агентам, придется откровенно демпинговать. Скажем, если вы работаете
с несколькими отелями в Турции, придется положить им за лето порядка $300 тыс.
на депозит, выкупить блоки мест на два авиарейса и плюс к тому – вложиться в
рекламу: масс-медиа, выставки. Более дешевый путь – туроператорствовать по экзотическим
направлениям, типа Иордании. Отели в этом случае бронируются через принимающую
туристическую компанию в стране, авиабилеты приобретаются на обычные регулярные
рейсы. Но в этом случае требуется знание страны и опыт внешнеторговых операций:
все финансовые расчеты будут идти только через валютный счет. Бизнес для любовниц?
Нет, тут любовницы не справятся. Да и новички тоже.
Осторожно: «мертвый сезон»
Итак, туроператорство как довольно специфический и капиталоемкий вид бизнеса
для малоопытного предпринимателя не подходит. Оценим перспективы туристического
агентства.
Поначалу может показаться, что рынок переполнен, количество агентств в крупных
городах просто немыслимое. Однако шансы построить стабильно работающий бизнес
по-прежнему есть. И в первую очередь у человека, который сам горит страстью
к путешествиям и умеет зажечь ей других.
– Мы с подругой много путешествовали и решили превратить хобби в свою профессию,
– рассказывает Марина Кулакова, директор турагентства «Цунами». – Это было в
1997 году: комната в административном здании в центре Москвы, два стола, стеллаж
с папками, журнальный столик с каталогами, факс… Даже компьютер появился не
сразу. Зарегистрировали юрлицо, получили лицензию. Поехали на ежегодную выставку,
где заключили договоры с туроператорами и набрали ворох их каталогов. Поместили
рекламу в бесплатных газетах, специализированных изданиях о туризме, и – вперед.
Времени на общение с первыми клиентами не жалели: делились с ними собственными
впечатлениями от разных стран и отелей, подбирали удобные по вылету и оптимальные
по цене туры. Каждый день выкупали у операторов несколько путевок. А потом наступил
октябрь...
Сезонность бизнеса – самая большая опасность, которая подстерегает новорожденное
агентство. Количество людей, едущих отдыхать летом, несравнимо с зимой. Пики
продаж приходятся на вторую половину апреля (люди собираются отдохнуть в майские
праздники), июль – начало августа (разгар семейных отпусков), сентябрь (на курорты
едут бездетные пары и молодежь), конец ноября – начало декабря (новогодние туры).
И есть совершенно провальные месяцы, которые хоронят большинство начинающих
турагентств: октябрь и январь-февраль. В иной месяц у вас может не оказаться
вообще ни одного клиента. А оплачивать аренду офиса все равно придется.
Есть, конечно, круглогодичный Египет и горнолыжные туры. Но они достаточного
оборота не обеспечивают. Не всегда выживают даже те, кто начал работать в апреле
и захватил первый пик продаж. Заработанных к осени денег может не хватить до
следующей весны. Так что, начиная бизнес, самым правильным решением будет планировать
убытки в течение первых двух лет. Особенно важно это учесть, если проект начинается
на заемные деньги. Строить график возврата кредита в расчете на то, что деньги
в кассу будут поступать стабильно, – настоящее безрассудство.
– В новом агентстве провальным может оказаться любой месяц, – считает Павел
Хмелев. – О постоянных клиентах в первые два сезона работы говорить не приходится.
Объем продаж очень сильно зависит от количества и качества рекламы, которая
требует высоких затрат.
– У 90% новых агентств в феврале возникнет ситуация, когда денег не будет совсем,
– предупреждает Марина Кулакова. – Придется что-то срочно придумывать: предлагать
наудачу свои услуги одноклассникам, товарищам по институту. Если повезет, заработаете
хотя бы $300 долларов, проплатите аренду за март и выстоите.
На самом деле шансов пережить зиму гораздо больше, если начать полноценно работать
в апреле: на ажиотажном спросе на путевки на майские праздники можно неплохо
заработать.
Готовь туры зимой
Но для того, чтобы стартовать весной, подготовку к открытию агентства надо
начинать еще осенью. Если обратиться в специализированную фирму, то недели за
две можно зарегистрировать юридическое лицо. Еще как минимум месяц уйдет на
получение лицензии. По ныне действующим правилам лицензирует турфирмы Министерство
экономического развития и торговли. У маленьких агентств, не претендующих на
серьезную игру на рынке, скорее всего, серьезных проблем с этим не возникнет.
Намного более серьезная процедура, которая потребует большой волокиты, – получение
сертификата, подтверждающего, что услуги, которые вы оказываете, соответствуют
установленным стандартам качества. Центр по сертификации, куда вам придется
обратиться, в обязательном порядке потребует предъявить реальный договор об
аренде помещения. Поэтому уже к этому времени вам жизненно необходимо обзавестись
офисом. Сотрудник центра обязательно наведается к вам в гости и лично оценит,
в каких условиях вы будете принимать клиентов. Кроме того, придется подготовить
массу различных документов, и в первую очередь – копию трудовой книжки хотя
бы одного сотрудника вашей новорожденной фирмы, имеющего опыт работы в туризме
более трех лет. Хотя, в принципе, примерно месяц можно отработать и без сертификата
соответствия. Некоторые фирмы работают даже дольше, а проверяющим предоставляют
документы, подтверждающие, что он находится в стадии оформления.
Третья обязательная бумага, которая должна висеть в рамке на стене, – гигиенический
сертификат. Придется потратить день, чтобы прослушать лекции о заразных болезнях
тропических стран. Если вы успеете решить все эти проблемы к февралю, тогда
можно начинать переговоры с туроператорами.
Кстати, в Москве два раза в год, осенью и весной, как правило, в «Экспоцентре»
на Красной Пресне проходит главная туристическая выставка – MITT. Ее обязательно
следует посетить. Возможно, именно на ней вы заключите свой первый договор с
туроператором. А если нет – то, как минимум, узнаете, кто есть кто на туристическом
рынке, наберете каталогов и сувениров, которые в обязательном порядке должны
быть в офисе (например, подробная карта турецкого побережья). Нелишним будет
взять на выставку всех своих сотрудников. Это будет полезно и для улучшения
их информирования о будущей работе, и для формирования корпоративного духа.
Лицо бизнеса – офис
По сути, турагентство – это магазин, точнее бутик. Поэтому и помещение для
него выбирается соответствующее – в многолюдном и достаточно престижном месте.
Ваш офис должен вызывать у клиентов доверие: еще жива память о тех временах,
когда турагентства собирали деньги и исчезали. Поэтому очень важно показать,
что вы работаете давно и без рекламаций. Само собой, нужно поместить в красивые
рамки и повесить на стены лицензию, сертификаты и прочие документы. Не помешает
и самореклама. Один из моих знакомых обклеил одну из стен в офисе курортными
фотографиями друзей с надписями типа: «Спасибо за отличный отпуск. 12.07.1997».
И у посетителей создавалось впечатление, что это фирма с многолетней историей.
Важно учесть психологию клиентов. У человека, покупающего путевку в пятизвездочный
отель на острове Бали, больше доверия вызовет компания, работающая в стильно
обставленном офисе. А небогатых клиентов шикарный дизайн подчас, напротив, отталкивает.
– Один из моих коллег, работающих в Подмосковье, сознательно не меняет в офисе
старые «совковые» конторские столы и стулья. Хотя это, конечно, крайность, –
делится наблюдениями Павел Хмелев.
Турбизнес – один из самых продвинутых в плане информационных технологий. Поэтому
рабочее место каждого менеджера необходимо оснастить современным компьютером.
Кроме того, следует провести выделенную интернет-линию и подписаться на доступ
к системам, дающим оперативную информацию о наличии свободных мест в отелях
и авиабилетов. Тогда сотрудники фирмы смогут бронировать путевки в режиме on-line.
Марина Кулакова признается:
– Меня, человека, начинавшего турбизнес даже без компьютера, эти технологии
приводят в восторг: раньше мы получали информацию о горящих путевках по факсу
и одной бумаги расходовали метров по 15 в день. В принципе, вы и сегодня можете
сэкономить и пользоваться факсом. Но в этом случае шансов выжить никаких. Вы
не сможете соревноваться с конкурентами ни по качеству обслуживания, ни по ценам:
в пик сезона информация обновляется несколько раз в день.
Реклама: дешево не получится
Но найти удачно расположенный и хорошо оборудованный офис – только полдела.
Сразу встанет другой вопрос: как заявить о себе?
Самые большие расходы на рекламу у туроператоров. Рассылки проспектов с описанием
своих услуг недостаточно. Придется организовывать ознакомительные туры для партнеров.
Ни одно агентство не будет работать с начинающим туроператором, пока его менеджеры
сами не побывают в отелях, достоинства которых им предстоит описывать клиентам.
У турагентств затраты на рекламу и промоушн, конечно, несравнимо меньше.
По оценкам специалистов, порядка 25% клиентов приводит красивая вывеска. Многие
агентства обходятся без нее (вывеску нужно регистрировать и платить за это дополнительные
деньги) – а зря.
Но одной только вывески или штендера у входа явно недостаточно. Что предпринять
еще?
Павел Хмелев, открывая новый офис, заказал спецвыпуск газеты и распространил
его по всем почтовым ящикам окрестного района. Затраты окупились сторицей.
Марина Кулакова на начальном этапе действовала по классической схеме: давала
рекламу в бесплатные газеты и специализированные издания, причем как в виде
эксклюзивных модулей, так и путем размещения строчки в рекламе крупных операторов.
Неплохой результат давали маркетинговые ходы типа «красного телефона»: фирма
оплачивала услуги справочной службы, которая включала ее предложения в информационную
подборку о наличии путевок и ценах.
Но, по мнению всех наших экспертов, вся реклама в конце концов сводится к включению
«сарафанного радио»: агентство постепенно обрастает кругом постоянных клиентов,
которые дают рекомендации своим знакомым. Получается, что лучшая реклама – это
профессионализм.
Кадровый вопрос
В здании, где работает Елена Карасева, расположились сразу... семь турагентств.
– Мне кажется, мы друг другу не мешаем, – говорит Елена. – У каждой фирмы свои
клиенты. Точнее, у каждого клиента свой доверенный сотрудник турагентства, знающий
его потребности и предпочтения. Мы, например, составили о наших постоянных клиентах
базу данных, знаем, кто, когда и куда из них ездил отдыхать. Мне лично доставляет
необыкновенное удовольствие процесс общения с людьми. Я не хочу возобновлять
туроператорскую деятельность. Это фабрика: человек на билетах, человек на бронировании,
человек на визах и так далее – четко отлаженная система, и никакого творчества,
живого общения с туристом.
В турагентстве все построено на прямых продажах. То есть успех зависит от менеджера,
который сидит за столом и разговаривает с посетителем.
По словам Елены Карасевой, больше всего клиенты ценят компетентность (обладание
информацией о том, в каком отеле лучше остановиться и почему), четкость в работе
(умение найти оставшиеся на всю Москву два места – но именно в желаемый отель)
и, конечно же, приятное общение. Все просто и сложно одновременно.
– Мы стремимся не экономить на внедрении технических новинок, – говорит Павел
Хмелев. – Когда мои сотрудники, глядя на монитор, говорят: «В отель Papillon
Zeugma осталось два места при вылете 22 августа на неделю. Бронируем?», это
действует магически. У клиентов не остается никаких сомнений относительно компетенции
менеджеров.
– Иногда чувствуешь себя психотерапевтом, – делится Марина Кулакова. – Люди
приходят не только помечтать об отпуске, прицениться к путевке, но и по-человечески
пообщаться. Чего только не услышишь: «О, в этом отеле есть водные горки, да
только мужа туда вообще не затащить! С ребенком вообще не занимается, днями
и ночами на работе, весь на нервах…»
Стандартное штатное расписание турагентства, работающего в Москве, состоит из
директора, бухгалтера (можно по совместительству), менеджеров и курьера. Последняя
должность почему-то считается малозначительной. А между тем это человек, который
возит с собой по городу реально большие суммы денег (полученные от десятка клиентов),
оплачивая путевки у туроператоров. Который проверяет, все ли документы на месте
и правильно оформлены. Он является связующим звеном между агентством и туроператором
в случае возникновения внештатных ситуаций. Мягко говоря, он должен обладать
надежностью и квалификацией на порядок выше, чем развозчик пиццы.
– За всю историю своей работы в частном турбизнесе я вырастила более 40 человек,
– вспоминает Елена Карасева. – У многих сейчас собственные турфирмы. Курьер
– отличная возможность узнать специфику этого дела.
– Казалось бы, это человек, который просто оплачивает путевки и забирает документы,
– говорит Марина Кулакова. – Однако он «варится» в этом бизнесе по полной программе,
наблюдая внутреннюю жизнь операторов, ликвидирует накладки, которые неизбежно
возникают между турагентом и туроператором.
– В моей практике был случай, когда я взял на должность курьера директора несостоявшегося
турагентства, – добавляет Павел Хмелев.
Кадровый вопрос стоит на удивление остро: сложно найти подходящих людей. Тетя
с жизненными проблемами и потухшим взглядом не подходит. Ветреная студентка
тоже, ибо не вызывает доверия. Молодая мама также исключена: в небольшой фирме
каждый человек на вес золота, а маленькие дети часто болеют.
Большинство людей отсекаются еще при телефонном собеседовании.
– Я еще по телефону задаю супервопрос: «Какой город является столицей Турции?»,
– делится Павел Хмелев. – Вы будете смеяться, но 20% отвечают: «Анталия».
– Я установила такой критерий профпригодности: претендент на должность менеджера
по продажам должен быть из семьи, которая хотя бы раз в год позволяет себе отдых
за границей. Он должен общаться с клиентами на одном языке, – говорит Марина
Кулакова.
Есть и такой путь для стартующей фирмы: переманить специалиста из другого агентства.
Казалось бы, что может быть проще? Однако, как правило, это не получается. Опытный
менеджер знает, в каком положении будет находиться начинающее агентство в «мертвый
сезон», а неопытный... Неопытный вам не нужен.
Но это еще не все. Сотрудника-новичка хорошо бы еще и зажечь будущей работой.
Поэтому не стоит жалеть денег на участие в ознакомительных турах по отелям,
которые перед началом сезона устраивают компании-операторы. Стоит это удовольствие
в районе $250 на человека. Но зато за эти деньги вы получите отдохнувшего в
веселой молодежной компании менеджера, знающего, что ответить на вопросы клиентов:
где какой пляж, где как кормят, где лучше поселиться семье с детьми, а где –
молодой паре.
Зоны риска
Недругов у новичка, начинающего туристический бизнес, будет немного. Для криминальных
структур турагентства перестали представлять интерес: не тот калибр. С налоговой
инспекцией обычно тоже не возникает проблем: бухгалтерские проводки простые,
деятельность примитивная. Основную головную боль доставит налоговая полиция.
Не исключено, что в один прекрасный день, вернувшись с обеда, вы увидите непрошеных
гостей. Будет организована какая-нибудь выемка документов, пересчет денег в
сейфе. Как действовать в таких ситуациях – тема отдельной публикации.
Корень зла – в живых наличных деньгах. Дело в том, что, соблюдая предусмотренный
законом документооборот, работать не только нерентабельно, но зачастую и невозможно
технически. Так что выведенные из-под налогообложения деньги у вас все равно
будут. Сколько – зависит только от вашей совести.
Другие враги менее агрессивны и легко идут на контакт: пожарник, санитарный
врач, горкомимущество. Может заехать специалист из центра по сертификации, но
и это не страшно.
На самом деле главный враг – недовольный клиент. К сожалению, антиреклама распространяется
намного быстрее и лучше, чем положительные отзывы. Говорят, один довольный клиент
приводит двух новых, а недовольный – уводит десяток потенциальных.
Чего ждать от будущего?
Если говорить о перспективах, то тут складывается вполне типичная картина:
тенденция к укрупнению и глобализации не обошла стороной и турбизнес. Более
того, на этом рынке она проявляется очень ярко. Начинать сейчас операторствовать
в России по таким направлениям, как Турция, не решаются даже крупные иностранные
фирмы. На экзотических направлениях, где в ходу индивидуальные туры, тоже предостаточно
фирм. Да и вообще, любители экзотики все чаще предпочитают путешествовать в
стиле fly аnd drive: оформил в посольстве визу, купил билет на самолет – и вперед;
языковых знаний и опыта вполне хватает, чтобы арендовать машину и свободно путешествовать
по стране.
Что касается турагентств, то в этом секторе рынка лидируют несколько сетей,
в том числе – франчайзинговых. Настоящий переворот устроила компания «Магазин
горящих путевок». Многие клиенты до сих пор не догадываются, что агентства под
этой вывеской ничем не отличаются от других.
– Сейчас появляется все больше людей, способных организовать себе тур через
Интернет, – считает Елена Карасева. – Количество on-line-бронирований растет
с каждым днем. А получить всю необходимую информацию можно на туристических
сайтах, почитав материалы и пообщавшись на форумах. Так что купить тур уже можно
не выходя из дома, расплатившись пластиковой карточкой или по системе webmoney.
Думаю, все к этому и идет.
Павел Хмелев хоть и создает на сайте своей фирмы возможность on-line-бронирования,
но более консервативен в своих прогнозах:
– Я думаю, в результате люди будут идти в ближайшее к дому турагентство, – считает
он. – Конкуренция заставляет всех работать одинаково хорошо. Согласитесь, крайне
редко мы едем за продуктами в супермаркет на другом конце города. Да и покупать
товары и услуги через Интернет, согласитесь, пока непривычно. Так что работы
хватит всем, кто сможет наладить хороший сервис.
Тем более что с ростом благосостояния россиян растет и туристический рынок.
По оценкам специалистов, объемы продаж в туризме уже вернулись к докризисному
уровню. В крупных городах все больше таких представителей среднего класса, которые
выезжают в короткие туры по 2-3 раза в год.
Самые перспективные направления, которыми непременно стоит заняться, – Турция
и Испания. Качество отдыха на Средиземном море на порядок выше, чем в Крыму
или Сочи, а цены сравнимы. Так было в прошлые годы. Такая картина ожидается
и в предстоящий летний сезон.
Есть одно перспективное направление, не затронутое в этой статье, – внутренний
туризм. Но это тема отдельного разговора. Привлечь деньги платежеспособных соотечественников
и иностранцев, желающих путешествовать по России, намного сложнее, чем продавать
зарубежные туры. Это требует создания продукта на уровне мировых стандартов,
что очень трудно: хороших гостиниц в нашей стране не хватает, нужны навыки внешнеэкономической
деятельности. Да и лицензию с сертификатом на внутренний туризм получить ой
как не просто.
Этапы создания турагентства
– Поиск офиса.
– Регистрация юридического лица. Получение лицензии, гигиенического сертификата.
– Сертификация услуги «выездной туризм».
– Регистрация вывески или наружной рекламы.
– Оборудование офиса, обучение сотрудников.
– Ознакомительный тур по отелям.
– Посещение туристических выставок.
– Заключение договоров с туроператорами.
– Размещение рекламы в прессе.
– Отправка в тур первых клиентов.
Самые популярные страны среди российских туристов
По итогам летнего сезона 2002 года
Турция – 27,2%
Испания – 11,2%
Кипр – 8,4%
Хорватия – 7,6%
Египет – 5,8%
Россия – 5,6%
Прочие страны (в т. ч. Украина – 1,5%) – 34,2%
Рейтинг подготовлен информационной службой «БАНКО» на основе опроса более 600
туристических фирм Москвы.
Сколько можно заработать?
Счет |
Долл. в ср. за мес. |
Процентов от выручки в ср. за мес. |
Валовая выручка |
3500 |
100 |
Расходы |
3000 |
85,7% |
В том числе:
- на аренду помещения (50 кв. м)
|
1000 |
28,6% |
- на зарплату персонала (4 чел.) |
1200 |
34,3% |
- на связь |
200 |
5,7% |
- на рекламу |
500 |
14,3% |
- прочие расходы |
100 |
2,8% |
Прибыль (до уплаты налогов) |
500 |
14,3% |
На такой финансовый результат в первый год-два работы может рассчитывать московское
туристическое агентство, продающие в среднем 50 туров в месяц по средней цене
около $700 (наценка обычно составляет 10%). Предполагается, что оно снимает
недорогой офис за пределами центра и специализируется на поездках в Турцию,
Испанию и другие популярные страны.
Более высокая прибыль (до $1500 в месяц) появляется примерно через два года
работы, когда формируется круг постоянных клиентов.
Расчет сделан на основе опроса экспертов и предпринимателей.
№04 2003 Свой Бизнес
