Турбизнес — взгляд профессионала. Интервью Сергея Богачева, заместителя генерального директора компании «ИННА-тур»
E-xecutive: Как бы вы могли структурировать отечественный рынок туризма?
Сергей Богачев: Я прочитал опубликованный не так давно на E-xecutive обзор туристического рынка и согласен с предложенной там схемой, по которой индустрия туризма сегментировалась в соответствии с несколькими направлениями бизнеса: массовый туризм, индивидуальный туризм, корпоративный туризм (когда турагентство занимается обслуживанием других компаний — заказывает билеты, работает над визовым обеспечением, бронированием гостиниц по всему миру, арендой автомобилей; кстати говоря, за рубежом в любом турагентстве предусмотрена система бронирования авиабилетов).
В наших турагентствах под словом «туризм», прежде всего, понимается деятельность в индустрии отдыха. На втором плане — бронирование билетов на регулярные рейсы, аренда автомобилей и т. д. Причем на сегодняшний день я бы даже отделил туристические компании, которые занимаются массовым туризмом, от структур, занимающихся только продажей авиабилетов (к группе которых я бы также отнес те фирмы, которые обслуживают корпоративных клиентов).
Массовый туризм можно также разделить на въездной и выездной, а все туристические фирмы — на туроператоров и турагентов. Туроператор создает продукт, а турагент его продает. Иногда туроператор и турагент могут быть одной и той же фирмой. Однако сейчас такая тенденция идет на убыль. И этой цели, кстати говоря, служит проводимое в настоящее время раздельное лицензирование, которое направлено на то, чтобы навести порядок на туристическом рынке.
E-xecutive: Такое впечатление, что на рынке — хаос.
С.Б.: Нет, картина выглядит несколько иначе. Крупные игроки известны давно, но постоянно на рынке появляются те, кто выдает себя за туроператоров, но я бы их назвал «псевдооператорами». Как правило, они заявляют о том, что у них есть отличные предложения и что они работают с хорошими отелями. У рядового клиента обычно просто нет возможности проверить достоверность этой информации.
Кроме того, множество турагентов собираются 2 раза в год на весеннюю и осеннюю туристические выставки и, видя там фирмы, предлагающие низкие цены, соблазняются и заключают соглашение о партнерстве. Как правило, «псевдооператоры» набирают клиентов на несколько заездов и при формировании самого крупного заезда бросают турагентов и исчезают с деньгами в кармане. Чтобы предотвратить подобное, была создана законодательная база и введено раздельное лицензирование. То есть, если я заявляю во всеуслышание, что я туроператор, у меня должны быть повышенные финансовые гарантии, хорошая кредитная история. Все эти требования изложены в нормативных документах по раздельному лицензированию.
E-xecutive: Не могли бы вы все-таки немного конкретизировать, чем турагент отличается от туроператора?
С.Б.: Турагент как бы ниже по рангу. Он продает услуги туроператора. Туроператоры — это оптовики, которые создают продукт. А затем этот товар продается целой сети агентов, желающих его купить и реализовать через розницу. Этот процесс аналогичен предприятию, которое создает определенный продукт и затем продает его через сеть своей дистрибуции.
Туроператор работает с цепочками отелей. Это поставщики продукта, но продукт, который собирают туроператоры, включает в себя не только гостиницу, но также перелет, медицинскую страховку, трансферы. Все это вместе образует «турпакет». Иногда, особенно если речь идет о корпоративном туризме, добавляются дополнительные услуги. Это индивидуальный трансфер, VIP-залы в аэропортах и дополнительные услуги в гостинице. Особенно это актуально для делового туризма — к примеру, если вы приехали на семинар, вам необходимо снять конференц-зал или нужна какая-то программа после официальных мероприятий.
E-xecutive: Какие основные критические моменты вы бы могли выделить в туристическом бизнесе?
С.Б.: В первую очередь — это надежность товара, а затем — его стоимость. Приобретая пакет, клиент должен быть уверен в том, что он улетит в нужное время в нужное место. Немаловажную роль в этом деле играет выбор партнера по авиаперевозке, а также принимающей стороны.
E-xecutive: Авиакомпании, с которыми работает «ИННА-тур», все российские?
С. Б.: Да. Кстати говоря, до недавнего времени мы создавали наш турпродукт с использованием услуг по перевозке исключительно российских авиакомпаний. Но, к примеру, в течение вот уже 2 лет мы осуществляем перевозку своих туристов в Грецию, в том числе, рейсами Olympic Airways. Авиакомпании, которые выполняют чартерные рейсы, можно разделить на 2 группы: собственно чартерные авиакомпании и авиакомпании, которые осуществляют регулярные перевозки, но, кроме того, занимаются чартерными полетами.
Стоимость услуг авиакомпании определяется степенью ее надежности, которая зависит от многих факторов, и в первую очередь от опыта ее работы на рынке. На самолетах авиакомпаний-однодневок, которые появляются накануне туристического сезона и даже не имеют собственной воздушной техники, летать не рекомендуется. Обычно это авиакомпании, которые берут технику в лизинг и пытаются сделать на ней быстрые деньги.
Если же все-таки рекомендовать перевозчиков, я бы предложил компанию «Аэрофлот — Российские авиалинии». Это лидирующий национальный перевозчик, альтернативы которому на международных воздушных линиях на сегодняшний день практически не существует.
Среди других российских перевозчиков я бы хотел выделить такие авиакомпании, как «Пулково» и «Сибирь». Я особенно хочу обратить внимание на авиакомпанию «Сибирь». После ее слияния со «Внуковскими авиалиниями» она стала владельцем крупнейшего в стране парка самолетов ИЛ-86 и ТУ-154. В прошлом году она стала одной из крупнейших авиакомпаний по перевозке пассажиров на внутрироссийских направлениях. Также на отечественном рынке авиаперевозок можно отметить такие авиакомпании, как «Красноярские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Тюменьавиатранс», «Кавминводыавиа». Среди авиакомпаний, специализирующихся на чартерных перевозках, я бы отметил такие, как AJT, ВАСО.
E-xecutive: Как происходит процесс сотрудничества между авиакомпаниями и туристическими фирмами?
С.Б.: За 3 месяца до наступающего туристического сезона авиакомпании и туроператоры начинают процесс переговоров. Как правило, туроператоры направляют запросы в несколько авиакомпаний, которые выдвигают свои предложения по осуществлению перевозок. Туроператор выбирает одну или две наиболее привлекательные авиакомпании и начинает вести переговоры о заключении контракта. За 2 недели до наступающего сезона мы знаем точно, с кем будем летать, а также ту цену кресла, которая включается в турпакет. Как правило, отдельно билеты на туристических направлениях не продаются. Это просто нерентабельно, поскольку на чартерных рейсах они стоят очень дешево по сравнению с регулярными перевозками и на них туроператор ничего не зарабатывает.
E-xecutive: А если человек, к примеру, захочет поехать за границу самостоятельно, не прибегая к услугам туроператора, не будет ли для него более выгодным заказать билет на самолет через туристическую компанию?
С.Б.: Ему просто никто не продаст отдельный билет на чартерный рейс. Если же вы хотите отправиться в персонально спланированное путешествие в качестве индивидуального туриста, чартером вы полететь не сможете. Групповой тур — это тур, в котором оговорены все данные поездки. Например, вы должны улететь в пятницу, а в субботу вернуться. И вам никто не позволит улететь в среду, а вернуться в четверг, если у вашего туроператора в эти дни рейса нет.
Если вы интересуетесь индивидуальным туризмом, вам надо обратиться к туроператорам, которые специализируются на этом сегменте рынка. У них должны быть выстроены договорные отношения с наиболее известными сетями отелей. На сегодняшний день основными игроками на рынке индивидуального туризма являются такие компании, как «Содис», «Карлсон-туризм», «ИННА-тур». Кстати говоря, наша компания является одним из агентов всемирной системы бронирования отелей под названием Gulliver Travels, которая позволяет бронировать места в более чем 5 тыс. отелей по всему миру. Это одна из самых крупных отельных систем резервирования.
Расценки туроператоров для индивидуальных туристов намного выше, чем в индустрии группового туризма. Очевидно, что цены номеров в одном и том же отеле у группового туроператора, который бронирует для себя 50 мест в неделю, и у индивидуального туроператора будут отличаться.
Групповые туроператоры рассчитывают на свой огромный самолет, который будет летать по определенным датам. Шаг вправо-влево не допускается, так как компания работает по групповой программе. Индивидуальный же туроператор готов сделать график и условия поездки для своего клиента максимально гибкими. У вас будет забронирован билет на регулярный рейс той авиакомпании, которую вы захотите, того класса, который вам по карману. У вас будет забронирован трансфер, в зависимости от вашего желания, либо вам будет предоставлена машина по системе «rent-a-car». Вы снимете тот отель, который вам нужен. Вы можете заказать экскурсию по городу, а можете этого не делать.
Словом, в любом случае поездку, отвечающую целиком и полностью вашим вкусам, лучше организовывать через агентство, которое занимается индивидуальным туризмом. Разумеется, если только вы — не умудренный опытом человек, который исколесил зарубежье вдоль и поперек и для которого не составляет трудности прилететь в аэропорт практически любого города, снять машину или номер в гостинице. Это будет стоить дороже, и совсем не факт, что у вас все получится (к примеру, вы приезжаете в гостиницу, а там симпозиум и свободных мест просто нет; вы устремляетесь в другую гостиницу, а там какой-нибудь праздник). То есть вы, скорее всего, испытаете неудобство уже оттого, что будете колесить по городу. И еще хорошо, если это будет знакомый для вас город.
На самом деле, крайне невелико число тех людей, которые могут себе позволить, например, приехать в аэропорт Нью-Йорка, свободно пройти паспортно-визовый контроль и спокойно отправиться в путешествие по Америке. Как правило, даже состоятельные граждане, которые всегда путешествуют индивидуально, заранее строят свою программу и просчитывают то, чего они хотят. В этом суть индивидуального туризма.
E-xecutive: Но можно же попытаться забронировать все самому и отсюда?
С.Б.: Для этого должны быть какие-то каналы и координаторы. У вас, например, есть сейчас телефон какого-нибудь трехзвездочного отеля в центре Парижа?
E-xecutive: Но есть же, к примеру, интернет.
С.Б.: Пожалуйста, попробуйте поискать.
E-xecutive: Вы имеете в виду, что клиент платит больше, но получает взамен сервис?
С.Б.: Не только. К примеру, если вы приедете устраиваться в отель самостоятельно, скорее всего, вы заплатите больше. Турагентство же, как правило, имеет в отелях скидки. И иногда оно даже делится с клиентом этой скидкой.
E-xecutive: Насколько дороже обойдется индивидуальный тур по сравнению с групповой поездкой?
С.Б.: Индивидуальный тур будет стоить примерно на 30–50% дороже, чем групповой. Хотя их очень сложно сравнивать. Все зависит от того, куда вы едете. К примеру, если в Париже еще можно заказать проживание в трехзвездочном отеле, то в Египте я бы вам этого не порекомендовал, поскольку в разных странах уровень гостиниц с одинаковым количеством звезд может значительно отличаться.
Просто по таким направлениям массового спроса, как, к примеру, Турция, Египет, Испания, индивидуальные туры, на самом деле, не особо и нужны. Ведь многое зависит от того, что вы хотите от тура.
До сих пор лишь малая доля наших соотечественников может позволить себе составление персонального тура, потому что групповой туризм им уже не интересен. Им не интересно загорать со всеми на пляже или дружно играть в волейбол. Их гораздо больше привлекает возможность взять машину напрокат, поездить по окрестностям Рима, сфотографироваться там со своей семьей, осмотреть достопримечательности Лазурного берега Франции — то есть, побыть пару дней в одном месте, а потом поехать в другое и т. д. В итоге и получается индивидуальная поездка, которая не вписывается в схему массового туризма. Все зависит от вашего интереса, от того, что вы хотите на самом деле. Плохо, когда человек отчетливо не представляет своих предпочтений, поскольку в конце поездки он может испытать разочарование от напрасно потраченных времени и денег.
И любой грамотный турагент должен понять, чего хочет клиент, а затем удовлетворить его спрос. Если вы поймете человека, вы получите благодарного клиента, который придет к вам и во второй, и в третий раз. Если же вы его обманете и отдадите ему «горящий» тур, который вам надо быстро продать, он не получит удовольствия и, в лучшем случае, к вам просто больше не придет. Человек обидится и почувствует внутренний дискомфорт.
E-xecutive: На ваш взгляд, какие самые насущные проблемы существуют в настоящее время в отечественной индустрии туризма? Может быть, падение спроса или, наоборот, недостаток самолетов для туристических перевозок?
С.Б.: Самолеты сейчас в избытке. Раньше по многим направлениям массового спроса наши самолеты перевозили по 300 человек одним бортом, и это было вполне экономично. Сейчас же в основном летают самолеты с меньшим количеством посадочных мест. И соответственно, дорожает стоимость кресла и тура. Но туристов это не пугает, они все равно будут летать. Ведь даже несмотря на все те «палки», которые «повтыкал в колеса» нашего туристического бизнеса Евросоюз, запретив пролет над своей территорией для «шумных» российских самолетов, все игроки все равно отыскали выход. Были найдены самолеты, которые по шумам проходят. Кроме того, большинство авиакомпаний уже ведут работу в этом направлении и модернизируют старые двигатели или заменяют их на новые, работают над высотным и кислородным оборудованием, позволяющим летать в соответствии с нормами Евросоюза.
А что касается падения спроса, то, на мой взгляд, ситуация иная. Скорее, происходит его рост. По статистическим данным, в нашей стране в 2002 году размер заработной платы у среднего класса приближается к докризисному уровню. По данным Государственной службы гражданской авиации, наметился прирост пассажиропотока на регулярных рейсах — люди явно стали летать больше и чаще, что не может не радовать.
E-xecutive: Есть ли в российской индустрии туризма кадровая проблема?
С.Б.: Кадровая проблема стоит очень жестко. Например, из 10 менеджеров по продаже авиабилетов, которые приходят к нам на собеседование, только двое более-менее соответствуют необходимым требованиям. И из этих двоих мы выбираем одного, и еще полгода вынуждены его учить. Словом, поиск подготовленных кадров — это очень серьезная проблема. На некоторые топ-позиции тяжело найти кандидата, даже если речь ведется о высоких уровнях заработной платы. Просто знаний о работе менеджера в этой индустрии пока, по сути, не дает ни одно учебное заведение. Поэтому необходим только опыт работы в туризме.
E-xecutive: А как вы ищете сотрудников для своей компании?
С.Б.: Мы стараемся подбирать кадры самостоятельно и, в основном, ориентируемся на рекомендации знакомых нам людей.
E-xecutive: Существует ли какое-то противостояние между московскими и питерскими туристическими компаниями и вообще этими регионами?
С.Б.: Нет. Те люди, которые привыкли ездить за границу через Москву, будут летать через нее и в будущем. Кроме того, на каждом рынке — свои туроператоры. А у каждого туроператора — своя ниша. В любом областном городе, в котором есть аэропорт, имеется своя авиакомпания. И каждый местный туроператор будет стремиться поставить с этой авиакомпанией пусть единственный, но свой чартер. Но говорить о массовом переделе рынка пока не приходится.
E-xecutive: Ходят слухи о том, что на туристическом рынке ожидается новая волна слияний и поглощений.
С.Б.: На самом деле, это общемировая тенденция. Ведь выживает сильнейший. Много туристических фирм переходят из рамок туроператоров в турагенты, потому что они не могут выдержать темп гонки. Инвестировать колоссальные средства в туристический продукт при минимальной норме прибыли могут только крупные компании. Соответственно, они получают большую долю рынка. Часть из них начинает ассоциироваться с другими компаниями вне туристического рынка. Так, к примеру, 2 года назад компания «ИННА-тур» вошла в состав «Госинкор-холдинга». В результате этого объединения наши возможности существенно расширились. Сейчас мы занимаем прекрасный офис в центре Москвы площадью примерно в 1,5 тыс. кв. м. Все показатели деятельности компании выросли. По итогам прошлого года наши объемы продаж увеличились на 23%. Это выше среднестатистических данных. А прирост продаж авиабилетов составил примерно 40%.
E-xecutive: Что вы думаете по поводу развития on-line туризма?
С.Б.: Это очень перспективное направление. В ближайшем будущем на этом рынке развернется серьезная конкуренция.
E-xecutive: Вы можете назвать реальных игроков в этой сфере?
С.Б.: Реальных игроков на рынке on-line туризма пока нет. Сейчас создается глобальная дистрибьюторская система по продаже туров. Но пока это только проект. На рынок выходят различные компании, которые пытаются воплотить в жизнь какие-то идеи. Возникают фирмы по разработке специализированного программного обеспечения и начинают появляться туроператоры, которые взаимосвязаны друг с другом какой-то единой технологией. На мой взгляд, через год или два будут видны уже какие-то конкретные результаты этого движения.
В принципе, уже сейчас вы можете покупать туруслуги через интернет, но эта технология все еще далека от совершенства. И кстати говоря, наша компания будет прилагать максимум усилий для решения этой проблемы хотя бы на своем участке туристического «фронта».
E-xecutive: Скажите, на какие моменты вы бы посоветовали обращать внимание при выборе турагентства?
С.Б.: Людям, которые собираются отдохнуть, я бы рекомендовал следующее. Во-первых, заранее распланировать свой тур. Во-вторых, четко понимать, что они хотят от этого отдыха. В-третьих, обращаться исключительно в проверенные, известные фирмы с хорошим брэндом. Не бежать в ближайшую подворотню в надежде на то, что там будет на 10 долл. дешевле. Лучше заплатить на 20 долл. дороже, но вас повезет нормальная авиакомпания с гарантией, что вас благополучно доставят туда и обратно, поселят в хорошем отеле и у вас будет надежная медицинская страховка.
Станислав Мных
21.07.2002 E-xecutive