Сеть и тень

Пока российские турфирмы работают «по-серому», они не нуждаются в Интернете

Продажи туристических компаний через Интернет с 2002-го по 2007 год вырастут с 4,5 млрд евро до 38 млрд евро, считает гендиректор Opodo (одно из крупнейших онлайновых агентств в Европе) Джованни Бисиньяни. В России через Интернет продается только 7% туров – на $3,5 млн.

На западных туристических рынках бронирование туров в режиме реального времени давно перестало быть экзотикой. Технология процесса очень проста. Агент или клиент открывает окно в Интернете, заполняет соответствующие поля таблицы (включая номер кредитной карты), нажимает на кнопку «отправить» и через некоторое время получает подтверждение заказа. Далее туроператор отсылает пакет документов по указанному адресу и спокойно ждет клиента в аэропорту прибытия.

Наиболее развит этот бизнес в США. Там традиционные агентства с трудом выдерживают конкуренцию с конкурентами, использующими Интернет-технологии. Американские туристы предпочитают покупать места в отелях отдельно от авиабилетов.

В Европе ситуация иная: через Интернет обычно бронируются бизнес-туры или их составляющие, а массовые пакеты продаются традиционным способом – через турфирму. Зато сами агенты, как правило, работают с операторами по массовым направлениям в онлайновом режиме. Туры оплачиваются через счета прямого списания или депозиты.

Оба подхода вполне эффективны: онлайн-продажи набирают обороты и в США, и в странах Европы. Российские туроператоры тоже пытаются успеть за мировыми тенденциями, но им мешают.

Сначала сайт, потом тур
Бурное развитие Интернет-деятельности российских туристических компаний, по данным информационной службы «Банко», пришлось на 1998 – 1999 годы. Если в 1997-ом адрес электронной почты имелся всего у 50 московских турфирм, то в 1999 году из 2000 туристических компаний электронной почтой пользовались 700 фирм. У 500 компаний были свои сайты. По мнению директора сети агентств «Магазин горящих путевок» Андрея Озолиня, открытие самого затратного сайта-«визитной карточки» обходилось турфирме не дороже $6000. Еще около $1500 требовалось на раскрутку нового сайта в Сети. Плюс ежемесячные $1500, чтобы поддерживать сайт «на уровне». Оценив виртуальную «визитку», клиенты могли приехать в офис и купить путевку традиционным способом. Такие сайты «приводили» в офис компании примерно 22% потенциальных покупателей.

Следующим шагом должно было стать создание сайтов, через которые можно продавать продукты и услуги. Для этого требовалось выстроить классические системы онлайн-бронирования: для агентской сети (B2B) и для частных клиентов (B2C). К этому вела и рыночная ситуация – на российском туристическом рынке начали расти объемы продаж, и турфирмам потребовались новые технологии. Однако, несмотря на свою очевидную востребованность, новые технологии приживались с трудом. По словам руководителя департамента туризма «Инна-тур» Елены Погосовой, основным сдерживающим фактором для внедрения подобных систем является цена вопроса.

«Любой программный продукт – это прежде всего высокие затраты. А система бронирования требует приличных инвестиций. К таким затратам не готовы агентства средней руки. Не всегда готовы и лидеры рынка. Туризм продолжает оставаться низкодоходной отраслью», – говорит Погосова.

Псевдоклассика
Система бронирования агентства TEZ-tour обошлась компании в $50тыс. Эта система наиболее близка к «классике жанра» – уполномоченное турагентство получает доступ к базам данных через персональный код и пароль, запрос автоматически «ложится» на гарантированные квоты мест. Остальные системы больше похожи на суррогаты. «Я называю эти системы псевдо-онлайн», – иронически замечает исполнительный директор компании UTS Виктор Никитин. По словам Никитина, большинство российских «систем» B2B представляют собой обычные формы, содержимое которых отсылается по e-mail администратору гостиницы.

Правда, в подобных системах предусмотрены и функции, позволяющие ознакомиться с информацией о наличии мест, но, как утверждают агенты, успеть за обновлениями в системе в период массированной клиентской атаки очень сложно: посылаешь заявку, ориентируясь на данные компьютера, а пока ее обрабатывают, картина меняется. Все завершается стандартным «овербукингом» (бронирование одного места сразу под несколько заявок) или непредвиденными отказами, когда клиент, казалось бы, уже «застолбил» номер.

Поэтому Интернет-бронирование обычно сопровождается контрольным звонком в офис туроператоров. Абсолютное большинство российских агентов предпочитают работать по старинке: рассылая факсы и звоня по телефону.

Для работы с западными системами у российских туроператоров нет потоков, которые бы гарантировали квоты мест. Тем не менее представители отечественных турфирм по-прежнему считают Интернет-технологии весьма перспективными. «В первую очередь потребителями онлайновых услуг становятся наиболее технологичные агентства, лидерами среди которых являются участники сетевых проектов», – заявляет Погосова. По мнению Погосовой, через пару лет около 50% туров будет реализовываться в режиме онлайн-бронирования.

«Заманить» и «обработать»
По поводу же перспектив развития систем B2C российские туристические менеджеры с оптимистическими заявлениями не спешат. Системы эти находятся в зачаточном состоянии. Как показывает практика, в 80% случаев выбранного клиентом тура в продаже не оказывается. В лучшем случае ему предложат «почти такой же» тур или другую дату вылета, которая не будет совпадать с началом отпуска заказчика. Иногда на мониторе появляется надпись: «Тур не найден, отсутствует и т.д.». Но и в случае удачного исхода клиент не застрахован от моральных издержек. Выбранный отель может оказаться вовсе не таким тихим, каким его представлял себе путешественник, а до моря придется идти несколько километров… Такие сюрпризы возможны и при обычной технологии продаж, но традиционный клиент пытается обезопасить себя от неожиданностей, дотошно расспрашивая менеджера о подробностях предстоящего путешествия. В случае же с B2C покупатель может узнать о туре лишь ту информацию, которую внес в базу данных продавец. А продавец предпочитает быть немногословным. С другой стороны, российские клиенты с удовольствием заказывают туры в реальном времени, параллельно отправляя обычные запросы в десяток других агентств. Продавцы путевок, работающие «вручную», просто не бронируют туры до получения денег, тогда как онлайновая система резервирует место автоматически. Этот факт искренне удивляет русского туриста – особенно в тот момент, когда ему звонит менеджер компании с предложением внести деньги.

Агентствам подобные проколы приносят одни убытки. Поэтому турфирмы предпочитают «заманить» клиента в офис и уже там его «обработать».

Избежать накладок можно, если предусмотреть оплату тура по пластиковой карте. Однако платежных систем в российском секторе Интернета мало, и отечественные клиенты пока неохотно идут на платежи через Сеть. Впрочем, даже оплатив тур через Интернет, российские обладатели кредиток, по словам Озолиня, часто приезжают в офис турагентства: хотят убедиться, что их никто не обманывает, и они действительно платят деньги за билеты.

При этом онлайн-бронирование с оплатой по пластиковой карточке абсолютно невыгодно представителям турбизнеса – работать нужно с безналичными средствами, да еще и платить налоги, что пока не принято в туристической среде. Подавляющее большинство турфирм ведут «серую» бухгалтерию. Так что пока российский туризм не выйдет из тени, Интернет-технологии в этом секторе не приживутся.

Иван Гидаспов
№25 2002 "Компания"